基本的なマナー
電話ではこちらの姿や表情は相手に見えませんので、自分の声だけで相手とコミュニケージョンをとらなければなりません。そのため電話で話すときにはいつも以上に話し方に注意をする必要があります。まず、相手に聞き取りやすい大きさの声で、はっきりと話すようにしましょう。ぼそぼそとした小さい声で、何度も聞き返されるような話し方はNGです。また、自分が感じている以上に早口で話してしまっている人も多いようです。ややゆっくりと話すように心がけると相手にも伝わりやすく話すことができます。
電話を受けるとき
まず、電話を受けた場合について抑えておきましょう。相手が自分の名前を名乗った時は、相手の名前を復唱して確認します。ただし、このとき「鈴木様でございますね」といういい方は避けましょう。「～ございます」というのは丁寧語ですが、相手の名前に付けるのには合っていません。尊敬語である「いらっしゃいます」を使うのが正しい敬語です。ですからこの場合「鈴木様でいらっしゃいますね」というのが正解です。次に別の人に電話の取り次ぎを頼まれた場合を考えてみましょう。「佐藤様はいらっしゃいますか」と聞かれ、「佐藤でございますね」と応じるのは間違いではありません。ただし、より丁寧に話すのならば「佐藤ならおります。少々お待ちいただけますか」と取り次ぎ相手に敬意を払うために、こちら側の人間にはへりくだるように話すのがいいでしょう。
電話をかけるとき
電話をかけて相手に取り次ぎを頼む場合「高橋様はいらっしゃいますか」と聞くようにしましょう。「いらっしゃいますか」は尊敬語ですので、敬意を払わなくてはいけない相手につけるのが正解です。ときどき「高橋様はおられますか」と間違ったフレーズを耳にしますが、そもそも「おります」は尊敬語ではなく謙譲語です。敬意を払うべき相手につけて使うのは避けましょう。
その他の場面
電話をかけて取り次ぎ相手が不在だった、あるいは相手が忙しく電話に出ることが出来なかったというときに、自分から折り返しの電話を要求するのは失礼にあたります。改めて自分から電話をかけなおすことを伝えるようにしましょう。また、電話では相手に伝えられた用件を復唱するのが基本です。間違いがないかどうか確認する意味でも復唱は大事だからです。ただし、相手から遅刻や欠席など相手方にとってあまりよくない伝言を頼まれた場合は、そのまま遅刻や欠席などの表現はしないとベターです。例えば遅刻ならば「では、14時のご到着でございますね」のように、「遅刻」という言葉を使わないように表現できると相手にもいい印象を与えることが出来るでしょう。
